Marcelo Dutra da Silva
Ecólogo
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Quem já não teve uma experiência ruim na compra de produtos e/ou serviços pela internet. Eu já tive algumas, mas nenhuma superou a que estou passando nesta semana. Às vezes é algo que faltou, em outras um pequeno defeito, uma informação que não foi bem passada... Mas desta vez, os limites foram além da compreensão do cliente. E a considerar pelas críticas que encontrei no Reclame Aqui, espaço que todos deveríamos visitar antes de qualquer compra online, as práticas desta empresa, que tive o desprazer de comprar, são as piores possíveis e nada sustentáveis, do ponto de vista do relacionamento e preocupação com o cliente.

De acordo com a Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas e do SPC Brasil, em parceria com o Sebrae, 44% das compras pela internet são por impulso. E essa é uma armadilha muito bem construída, mas que infelizmente abre leque enorme para oportunistas e golpistas. No meu caso, fui impactado pelo Instagram, que ao clicar te leva para uma vendedora online que te atende pelo WhatsApp. A conversa é maravilhosa, a pessoa do outro lado da linha te trata com atenção e muito respeito, negocia, promete, facilita, até que te convence que é uma compra segura. As aparências enganam!

É justo dizer que sou um comprador assíduo do comércio online e tenho nesta forma de consumo uma facilidade dos novos tempos, como forte tendência de crescimento. Em matéria na seção de Economia do G1, levantamento recente feito pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, 61% dos consumidores compram mais pela internet do que em lojas físicas - e a maioria (78%) afirma comprar uma ou mais vezes por mês. Eu estou aí e considero uma compra segura. O problema é que nem sempre estamos tão atentos como deveríamos, especialmente quando o outro lado não é uma loja conhecida, uma marca tradicional ou uma grande plataforma de vendas online, e este foi o caso.

Comprei três itens de uma empresa da grande Porto Alegre, a princípio tudo certo, mas não fui verificar. Isso era uma segunda-feira, me foi prometido a postagem dos itens no dia seguinte e fechamos o negócio. Um dia se passou, dois, no terceiro, depois do silêncio e tanta demora, resolvi contatar, pois não havia confirmação do envio para o meu endereço. A resposta foi seca e imediatamente percebi que a relação mudou completamente. Fui informado que não havia sido enviado e que eu aguardasse. Neste momento fui atrás do que deveria ter buscado antes e fiquei apavorado com as declarações que li de outros consumidores arrependidos.

No dia seguinte retornei ao contato e fui mais enfático, expus minhas desconfianças e dei um prazo de horas para que o envio fosse realizado ou o dinheiro de volta. E, caso eu não fosse atendido, levaria os fatos ao conhecimento do Procon e da autoridade policial. Em poucos minutos os itens foram postados e chegaram no início desta semana, mas para minha surpresa (talvez nem tanto), só um estava certo. Um chegou com defeito e outro não correspondia ao que comprei e começava a saga da devolução.

Retorno ao contato com a vendedora, que já sem muitos amigos me passa para o contato do responsável pelas devoluções. Volto a defender meu direito de consumidor, reiterei o desejo de devolver, citei os artigos da Lei 8.078/90, mas a pessoa que me recebeu do outro lado não demonstrou qualquer preparo para negociar insatisfações. Em tom áspero, partiu para o ataque e tentou atribuir aos meus questionamentos os erros da empresa. Também tentou desqualificar o meu direito de devolução e me convencer que isso acontece e que é normal. Não é! Isso acontece quando a empresa não tem procedimentos e piora quando a empresa não tem ética, boa conduta e preocupação com a satisfação do cliente. Este é o tipo de empresa que está fadado a sair de cena, independente do tamanho, e que serão enterradas por quem, sempre, tem a palavra final e a razão: o cliente.